Nov 28 2007
Recuperando a los turistas
Juan Luis Nicolau, Director de los Programas de Turismo de IUP
Un turista que sufre un inconveniente en la prestación de un servicio turístico debería ser recompensado de modo tal que dicho inconveniente no le suponga un coste extra; y costes extras son tanto gastos monetarios (la manutención que tiene que adquirir a causa de un retraso en el vuelo, por ejemplo) como no monetarios (el esfuerzo psíquico que supone esperar varias horas más de las previstas). Estos últimos, dado que no son cuantificables, se tienden a obviar, pero muchas veces son los que permiten recuperar de forma óptima la actitud positiva del turista. Como anécdota, se puede indicar que ya hay algún establecimiento que no cobra la noche a los turistas que no obtienen el descanso que se les había garantizado.
En términos generales, el turista tiene el derecho de que se cumpla lo prometido. Este nivel de expectativa es lo básico que el turista espera. No obstante, los fallos en los servicios turísticos son prácticamente inevitables, incluso para las mejores empresas, debido al hecho de que es realmente complicado producir en serie este tipo de productos intangibles. Aunque una persona se aloje en la misma habitación de un hotel durante tres veranos seguidos, sus experiencias y vivencias serán distintas en cada momento y, por tanto, el producto será percibido como diferente, no en cuanto a sus atributos físicos pero sí en cuanto a las emociones que sienta -que también forman parte del producto turístico-. Dicho esto, las empresas turísticas deben ser conscientes de esta situación, y partir del hecho de que insatisfacciones -en mayor o menor medida- existirán; por ello, deben implementar un sistema de recuperación de clientes, de tal forma que traten de compensarles para que mantengan una actitud positiva hacia la empresa.
El turista puede reclamar acudiendo a una asociación de consumidores, lo que representa una acción pública que las empresas tratan de evitar por ser la crea más notoriedad negativa sobre la empresa. Si una empresa no quiere perder un turista, y pretende fomentar relaciones a largo plazo con los clientes, debe establecer medidas de recuperación; sólo así consigue establecer vínculos y relaciones duraderas. Las empresas saben muy bien que cuesta más perder un cliente y conseguir otro que mantener fieles los actuales.
Hola Juan Luis, quizá por lo que comentas a cada vez más las empresas están otorgando al cliente un mayor protagonismo, con la única finalidad de responder con el mayor grado posible a sus expectativas (calidad). En ello se encuentra una de las claves para la recuperación y mantenimiento de clientes, y sobre todo para evitar la pérdida.
De hecho, en la actualidad las tecnologías sociales (blogs, redes de viajeros, etc.) están empezando a jugar un papel importante en la cuestión. A través de ellas se les empieza a escuchar, a pedir opinión, a hacer partícipes del servicio que vende la empresa…el “boca-oreja” se ha trasladado a la red, el turista anónimo se ha convertido en prescriptor y su papel también cuenta. Por ello, el efecto sobre la empresa que puede producir una valoración de un servicio crece de manera exponencial (tanto positiva como negativamente).
Son pocas las empresas que empiezan a darse cuenta de la utilidad de estas nuevas vías para mantener y ampliar sus clientes, casi se pueden contar con las manos, quizá por el miedo y desconocimiento de su gestión y resultados.
Pero poco a poco, todo cambio requiere su tiempo.
Saludos
Hola Juan Luis!,
Encantado de leerte de nuevo my teacher
Sobretodo hablando de estos temas, en los que me encuentro imbuido.
Ciertamente el Marketing relacional y las RRPP en general, han evolucionado dentro del mundo travel 2.0, hacia modelos de estrategias basadas en el “prosumer”, el EMM y el Customer Experience Management.
Secuenciando la experiencia del cliente, determinamos los putnos de contacto ( antiguos momentos de la verdad, a los que se pretende llegar a los Wow Moments como dicen los americanos), estableciendo sinergia tecnologica gracias ala automatizacion de procesos que no parotan valor, para que los equipos 2.0 con perfiles y equipos de trabajo por “seleccion natural de afinidades” puedan cubrir su labor de atender, entender ( empatizar) y convertir la estancia del cliente en mágica.
Como indica David G ( David Giner, my friend? ), es complicado y somos pocas las empresas que hemos avanzado en este sentido a un ritmo rapido.
El marketing On line, hoy en dia se basa en el networking, en el researching efficence networking, como grupos de expertos en colaboracion como “turismo 2.0″ al que pertenezco, y en los sistemas de blogs , la generacion de contenido, y el posicionamiento en buscadores gracias a las avanzadas tecnicas SEO y los trucos que existen para ello sin pagar adwords.
La creacion de una atmosfera positiva en la que empleado y cliente empatizan desde un punto positivo , es vital para la creacion de experiencias magicas, memorables, y la clave para activar los detonates psicologicos e los factores piscologicos de decision de compra turisitca asi como la percepcion de valor ( percepcion de valor aumentado, por lo tanto mayor aceptacion de precio).
Hay todo un entramado detras de esto, metodos fisgh de gestion de eprosnal, kaizen de optimziacion de tareas, formacion en eteccion de tipos de ppersona par su correcta atencion.. todo un mundo, aunque por citar la estrategia que desarrolamos ahora mismo:
* Centrarse en el prosumer: ahora el cliente es quien posee la verdad, opina, comparte su opinion con oros viajes y es la fuente principal de decision de hotel para los potenciales, que en un 70% ( deloitte) primero buscan opiniones en internet sobre los hoteles que les pueden interesar.
* Como al cliente ya no se le puede engañar, la estraegia es la “transparencia radical”, desnuda tu empresa y conquistaras el mundo. Desde la humilidad, el enendimiento, la eficiencia y el espiritu de servicio, se abre una comunicacion directa y honesta con el cliente, atendiendo todas sus dudas a traves del sistema de blogs y la red social ( en mi caso http://www.magicamigos.com ), aprovechando las opiniones positivas ara generar contenido, creando concursos para que los clienets cuelgen en tripadvisor sus experiencias magicas ( magicexperiences), y generando atmosfera a traves de las fotografias y videos que hacemos a lso clientes durante sus vacaciones magicas y luego ellos comparten con sus familiares y amigos a traves de internet, poniendo puntos en comun y reencontrando a las amistades de las vacaciones, haciendo al cliente participe de la composicion del producto ( Magic weekends) y captando centros de interes ( en mi caso l amagia y el baile) par aposcionar tus hoteles como destinos apra vivir buenas experiencias en ese sentido.
Las opiniones de los blogs necesitan de una estrategia adecuada, yo sigo la de mi boss y el decano de los blogs turisticos en españa, Javier Garcia Cuenca, y sus “10 principios de la generacion de contenidos turisticos en los blogs”, que es realmente fantastica y funciona perfectamente.
los blogs son el canal de los prosumers, por lo que hemos lanzado la primera tarjeta de fidelizacion para bloggers de europa en cuanto a cadenas hoteleras.
Las opiniones negativas, alimentan el sistema de mejora continua, y ayudan a la optimziacion de proecesos de forma continua gracias a la hipercomunicacion del 2.0 y la seleccion natural de equipos por centros de interes, ya uqe se establecen reuniones semanlas de seguimiento de quejas y opiones y se determina “donde” esta poniendo el cliente el verdadero valor, para actuar inmediatamente sobre ello.
Pienso que tengo mucha suerte al poder desarrollar una estraegia de mkt tan innovadora que ademas ha tenido un gran acogimiento,de hecho la revista “Emprendedores” nos ha señalado como una de las mejores 10 estrategias de MKT -online de España.
Si no los conoces ya, te recomiendo e invito al mundillo que esta moviendo todo esto, visita los blogs e Javier garcia Cuenca, Albert Barra, Jimmy Pons, Isaac Vidal, y otros tantos compañeros y amigos del 2.0 con los que estamos generando verdaderos cambios en la forma de entender la industria turistica y el marketing afin.
te paso el link a mi blog ademas, asi nos leemos con el reader
.
http://www.turismosinergico.blogspot.com
http://www.turismo20.com/profile/david20
Como siempre encantado de saludarte Juan Luis, cuando quieras compartimos cromos
PD: Por cierto, sigo teniendo tu tesis para devolverte, que grandes ideas me ha aportado, jejeje.
Un Abrazo.
David Vicent Gandia
Juan Luis, pienso que las empresas involucradas en la industria turistica deberian concretar esta iniciativa, especificamente a la hora de estructurar sus precios. En las empresas de manufactura se incluyen costos por garantia de partes y componentes de los productos y creo que asi mismo tambien deberia incluirse un porcentaje en concepto de costo por satisfaccion en productos turisticos, que es la herramienta que permitira tener un presupuesto para este tipo de eventos imprevistos.
Caro que tambien es muy importante que las empresas fijen el alcance del servicio (scoupe), de lo contrario la insatisfaccion de un cliente puede generar costos excesivos por abusos y por la falta de una politica de satisfaccion garantizada.
Juan Luis,
Solo para compartir : En México tenemos el dicho “Un turista siempre recuerda de su viaje al individuo que peor lo trató, y al que le dió un servicio excepcional”
México se caracteriza por ser un país muy amigable en su trato al turista. En mi caso nosotros llevamos bitacora e historial de cualquier inconveniente que tenga un huésped y le damos seguimiento y se le otorga alguna amenidad especial además de algún descuento adicional. El trato es muy especial y personalizado a cada uno de los huéspedes.
Para nosotros vale mucho mas un huésped repetitivo, feliz de regresar al hotel y que nos va a recomendar, que un costo extra.
….Y sí, soy una persona….juraria que el enunciado del anti-spam tiene un error…
……..No se por donde empezar, puesto que lo de “la teoria” lo llevo mal.
Si alguien pasa por mi perfil vera una amplia experienca en Tour Operación en empresas desconcidas fuera de su ambito geografico digamos regional de accion, vease compra o venta…que le vamos a hacer soy hombre de empresa pequeña….y no cambio (ya lo intento uno de los grandes hace 8 años y no lo consiguio) mi capacidad de maniobra, autonomia y agilidad por capacidad financiera y comercial monstruosa de los grandes, por que¿? por que en el fondo lo unico que me aporta satisfacción es “CREAR un producto, mio” y que el resultado de la operacion sea un exito comercial, entiendase tal, como ventas y satisfaccion del cliente que es lo que me las garantiza.
Señores creo sinceramente que todas las siglas tecnológicas de este mundo aplicadas al sector, no son una novedad, ni tan siquiera el invento del siglo…. escuchemos a nuestros clientes dicen ahora, aprovechemos las sinergias, intercambio de opiniones, prosumers, la era 2.0, por favor que no son mas que herramientas (llevamos toda la vida entregando cuestonarios de satisfaccion a los clientes tanto en hoteles como en circuitos, operaciones charter etc etc) ah claro, pero ahora es desde casa, virtual e inmediato, cierto, pero a posteriori, no en “caliente” y ? ….una de tres, o soy un genio (que no es el caso), o he recibido de mis padres y profesores una formacion modelica (eso si es cierto pero no) o sencillmente, siempre entendi que trabajo con personas y no con cajas de zapatos, que por mucho que les cambies la ruta, los amontones de 2 en 2, 3 en 3 o 4 en 4, y hasta les retrases la salida del transporte o viajen en una fragoneta o 4 ejes nunca se van a quejar…..señores, que jugamos con las expectativas de nuestros clientes (capitulo aparte los mas listos de la clase, que haberlos haylos y hay que darles leña, que lo siento mucho, pero el cliente no siempre tiene la razon que ahora empieza la campaña en televisión del “reclame reclame relame”) y nosotros se las hemos creado y ni mencionar aquello de “para lo que han pagado”(que lo tengo oido de algun hotel y mayorista que “van a peso” = necesito vender Xm€ para llegar al punto muerto, eh ahi la cuestion, todos necesitamos llegar, pero hay diferentes caminos), no olviden, que el cliente paga lo que le pedimos por nuestro servcio.
El cliente siempre ha estado ahi, el que se ha preocupado de su satisfaccion (y eso no es nuevo de ahora siempre ha sido asi) ha sobrevivido, pero amigo mio, ese cliente que todos queremos, el fiel, ya no existe, existen multiples variables y factores externos, totalmente ajenos a nuestra voluntad q hacen variar la suya….aun sabiendo que no esta siendo fiel a sus principios y…..todos caemos y probamos….lo unico que me mueve dia a dia y mas tal como esta la temporada y lo que vendra, es que recuerden lo bien que les salio el viaje con aquel folletito y vuelvan….esa es mi mayor satisfaccion.
ya veis no soy ningun teorico y podria seguir y seguir pero dadas la fechas en las que nos encontramos, que empiece el ROLL OVER…. que aun asi y todo hay que tenerles contentos, y dando la cara se consigue.
Aviso a estudiantes de master: el que no este dispuesto a estar full time 24×7 que se olvide del sector, por que los imprevistos no entienden de horarios y un consejo de amigo, cuando suena el movil sabado tarde o domingo a las 6 de la mañana hay que cogerlo, esa “putada” del momento evita un grandisimo marron + posible reclamacion el lunes + multa y os aseguro que funciona…..por que le demuestras al cliente que estas pendiente y eso es igual a tranquilidad y seguridad…xq todos cometemos errores, ellos tambien.
Este nivel de expectativa es lo básico que el turista espera. No obstante, los fallos en los servicios turísticos son prácticamente inevitables, incluso para las mejores empresas, debido al hecho de que es realmente complicado producir en serie este tipo de productos intangibles. Aunque una persona se aloje en la misma habitación de un hotel durante tres veranos seguidos, sus experiencias y vivencias serán distintas en cada momento.
http://tbn0.google.com/images?q=tbn:p6mIs2osTuAK1M:http://www.venere.com/img/hotel/0/7/8/4/244870/image_hotel_exterior_frontview_1.jpg
Un turista que sufre un inconveniente en la prestación de un servicio turístico debería ser recompensado de modo tal que dicho inconveniente no le suponga un coste extra; y costes extras son tanto gastos monetarios (la manutención que tiene que adquirir a causa de un retraso en el vuelo, por ejemplo) como no monetarios (el esfuerzo psíquico que supone esperar varias horas más de las previstas). Estos últimos, dado que no son cuantificables, se tienden a obviar, pero muchas veces son los que permiten recuperar de forma óptima la actitud positiva del turista. Como anécdota, se puede indicar que ya hay algún establecimiento que no cobra la noche a los turistas que no obtienen el descanso que se les había garantizado.